Masterarbeit: Künstliche Intelligenz im Service Management

Wer sind wir?

Mit Engagement, Ehrlichkeit und viel Herzblut entwickelte sich SOFT-CONSULT in den letzten 35 Jahren zu einem erfolgreichen IT-Beratungsunternehmen. Wir bieten Expertenwissen in der Digitalisierung kaufmännischer und HR-Prozesse und in der Umsetzung stabiler IT-Infrastruktur und zuverlässiger IT-Sicherheit.

Durch unsere professionelle Beratung mit tiefer Fachexpertise und Wertschätzung für partnerschaftliche Zusammenarbeit auf Augenhöhe bringen wir unsere Kunden auf das nächste Level hinsichtlich Effizienz, Sicherheit und Wirtschaftlichkeit.

Als IT-Unternehmen steckt es das Interesse und die Neugier für den Einsatz neuester Technologien in uns, sodass wir uns immer wieder fragen: Wie können wir noch besser werden? Wie kann uns Technik dabei helfen? Wir kombinieren dabei Neugier, Tatendrang und einen hohen Anspruch an uns selbst, sodass wir mit Stolz für eine moderne Arbeitsumgebung und zukunftsorientierte Unternehmenskultur stehen.

Künstliche Intelligenz ist bereits in unserem Arbeitsalltag angekommen. Gleichzeitig sehen wir noch großes Potenzial, diese Technologie noch intensiver mit unseren Arbeitsprozessen zu verweben. Im Rahmen einer Abschlussarbeit soll das Thema wissenschaftlich fundiert und durch praktische Handlungsempfehlungen einen weiteren Schritt in Richtung Umsetzung gebracht werden.

Kurzbeschreibung: Im Rahmen dieser Abschlussarbeit soll untersucht werden, wie KI im Bereich Service Operations konkret eingesetzt werden kann – z. B. zur Erstqualifizierung von Tickets oder zur Unterstützung der Kunden durch interaktive Chatbots.

Ziel ist die Entwicklung eines umsetzbaren Projektplans für die Integration von KI in bestehende Systeme und Abläufe.

Inhalte der Arbeit:

• Analyse bestehender KI-Anwendungen im Service-Kontext
• Marktanalyse potenzieller Anbieter inkl. technischer Potenziale, Grenzen und Kosten
• Technische Bewertung der Systemlandschaft (z. B. JIRA) und Ableitung notwendiger Maßnahmen
• Sicherheitskritische Bewertung (ISO 27001, DSGVO) und Handlungsempfehlungen
• Einschätzung Risiken und Probleme durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz in solch kritischen Bereichen
• Kosten-Nutzen-Zeit-Abschätzung für die Umsetzung

• Strategien zur Etablierung von Geschäftsprozessen in kleinen und mittleren Unternehmen der IT-Dienstleistungsbranche: Eine umfassende Analyse der Erfolgsfaktoren und Herausforderungen
• Methoden und Herausforderungen der Qualitätsmessung in der Dienstleistungsbranche: Eine Analyse und Bewertung verschiedener Ansätze
• Kundenzentrierte KI-Lösungen: Wie Natural Language Processing die Dienstleistungsqualität durch Automatisierung beeinflusst